Успешно ли справляется со своей задачей ваша служба техподдержки? Если что-либо из нижеперечисленного случается, возможно, пришло время пересмотреть свой способ руководства и внести кое-какие изменения.

1. Уклоняются от выполнения заданий

Т.к. служба техподдержки является центром ИТ, если она не справляется с основными обязанностями, остальная часть ИТ будет следовать её примеру, что приведёт к неудачам и неэффективности работы.

2. Избегают записи телефонных звонков независимо от их важности

Службы оцениваются по рабочему объёму, а персонал - по значимости их вклада в эти мерки. Техподдержка не всегда понимает, что обычно сервис загружается в соответствии с запрашиваемым объёмом работы. Более того, для осуществления более тщательного контроля ведение журнала звонков является обязательным, что позволяет в полной мере оценить производительность услуг.

3. Принимают решения для смены приоритетов на основании личных взаимоотношений

Крайне необходимо, чтобы ваша служба техподдержки понимала структуру приоритетов Вашей организации, т.е. кто является директором/VIP, продавцом, сотрудником операционного отдела продаж и т.д., так как у каждого свой взгляд на то, кому должен отдаваться приоритет. Должен существовать чёткий регламент, который ваша техподдержка не должна игнорировать.

4. Забывают проверять статистику принятых звонков

Статистика ACD так же важна, как и статистика, предоставляемая устройством управления вызовами, так как она позволяет оценить как производительность, пики нагрузки и потоки, так и индивидуальные ключевые показатели эффективности. Например, если кто-то хочет узнать, какое количество звонков он принял, будучи на своём рабочем месте, ему следует убедиться, что они используют протокол "not ready" для максимизации и проверки личного результата.

5. Делают перерывы на обед в одно и то же время

Смены в службе техподдержки должны быть регламентированы с целью покрытия периодов максимальной загрузки на протяжении дня и различных смен. Случаи, когда в определённое время дня никто не может ответить на звонок, за исключением крайних нужд, являются неприемлемыми. Приём информации является основной функцией службы техподдержки - стоит лишь пропустить один звонок либо ответить на него с опозданием, чтобы полностью изменилось отношение к услугам.

6. Преувеличивают значимость проблем, которые они в силах решить

Важно, чтобы ваша служба поддержки осознавала границы, которые не следует преступать, чтобы удовлетворить жалобу. Также является важным понимание того, к чему они имеют доступ и что входит в круг их обязанностей. Как только приоритет получают звонки, служба техподдержки может начать уделять меньше внимания другим проблемам, игнорируя выполнение определённых задач, когда фактически им просто не объяснили, что входит в их обязанности.

7. "Сваливают" управление потоком вызовов на других людей

Ваша служба техподдержки в обязательном порядке должна быть ответственна за приём звонков от начала до конца.

8. Просиживают перерывы за рабочими столами

Должный отдых является важным не только с точки зрения здоровья и безопасности, но он также даёт представление, что люди работают. В таком случае, они не должны демонстрировать своё разочарование, если во время перерыва, когда они сидят за своим рабочим столом, их попросят о помощи. Перерыв, проведённый вдали от своего рабочего места, должен быть поощрён.

9. Игнорируют повторяющиеся образцы ответа на звонки

Обычно, повторяющиеся типы вызовов подразумевают наличие проблемы, требующей повышенного внимания и решения с помощью должных каналов управления проблемами.

10. Постоянно консультируются по одним и тем же вопросам у других служб поддержки

Инженеры по технической поддержке клиентов должны вести подробные записи и быть способными понимать большую часть того, о чём им говорят. Служба техподдержки может потерять свою целостность, если её члены не способны усвоить основные понятия.

Benjamin WHITEHEAD,
ITSMPortal.com