Управление отношениями с клиентами (CRM) - широко применяемая модель для управления взаимодействия компании с заказчиками, клиентами и потенциальными покупателями. Оно включает в себя использование методов организации, автоматизации и координирования деловых процессов - преимущественно торговой деятельности, а также маркетинга, обслуживания клиентов и технической поддержки. При правильном осуществлении, система CRM может значительно повлиять на основную структуру компании.

Правильно применённая CRM система позволит компаниям:

• систематизировать и оптимизировать свою деятельность,
• определять и устанавливать приоритеты для высоко рентабельных покупателей,
• увеличивать удержание клиентов,
• быстро определять новые проекты, возникающие тенденции, и оптимизировать маркетинговые кампании с использованием новых, точных данных,
• автоматизировать осуществление длительных процессов продаж,
• контролировать и оптимизировать время отклика.

Так как CRM системы становятся действительно необходимы на конкурентных рынках, предприятия, рассчитывающие применить на практике какое-либо CRM решение, должны выбрать его из большого количества решений, различающихся по функциональности и ценам. По причине того, что такие черты, как функциональность и стоимость применения CRM решения могут быть жизненно важными для организации, само решение должно быть тщательно продумано. Перед выбором CRM необходимо пересмотреть внутренние нужды вашей компании.

SaaS против локальных CRM

Одним из вопросов, которые часто возникают при выборе CRM, является следующий: что следует выбрать компании: традиционное локальное CRM решение либо же "ПО как услуга", которое также известно как SaaS-решение? Различия между данными решениями существенны.

Локальные CRM

Локальные CRM решения обычно устанавливаются как большинство привычного корпоративного ПО - на локальном сервере, защищённом брандмауэром компании, доступ к которому можно получить с рабочего стола любого сотрудника. Штатные ИТ-специалисты компании осуществляют контроль над обслуживанием системы, в том числе её установку и обновление, обслуживание сервера и ввод данных, организацию сети и безопасности, создание резервных копий, а также они несут ответственность за максимальную производительность ПО и оборудования.

Несмотря на то, что с точки зрения ИТ локальные CRM решения обычно подразумевают большее количество проблем и затрат, они допускают осуществление более тщательного контроля и индивидуализацию окружения, а также являются более простыми для интегрирования с другими локальными системами. А так как их стоимость выше, чем SaaS решений, крупные компании в долгосрочном плане могут сэкономить, выбрав локальное CRM решение.

Наиболее популярными типовыми локальными CRM решениями являются:

• Siebel CRM
• SAP
• Microsoft Dynamics CRM
• Sugar CRM
• SalesLogix

"ПО как услуга" CRM/SaaS CRM

В отличие от локальных CRM систем, техническая сложность SaaS систем полностью спрятана от глаз пользователя. Для обслуживания SaaS CRM не требуются штатные ИТ-специалисты, что позволяет уменьшить количество работников и снизить затраты. Также они способствуют более быстрому развёртыванию ПО и обновлению, а благодаря тому, что SaaS системы продаются в качестве абонентских услуг, предоплата в данном случае ниже.

Кроме того, простота технической структуры компенсируется меньшим контролем над данными и безопасностью. В то время как у некоторых это может вызывать сомнения, у большинства SaaS продавцов меры безопасности намного строже, чем может обеспечить себе большинство покупателей. Несмотря на это, организации должны самостоятельно удостовериться в том, что система безопасности, установленная продавцами SaaS, является надёжной.

Размер вашей компании может также повлиять на выбор между SaaS и CRM. Обычно считается, что для более крупных компаний с хорошо организованной ИТ-командой выгодным является возможность предварительной оценки локальной модели, тогда как более мелкие организации могут выиграть благодаря универсальности SaaS-решений. Однако не так давно Рэй Уанг (Ray Wang), аналитик исследовательской фирмы Forrester, высказал предложение, что для компаний с 50-100 пользователями очевидным выбором является SaaS CRM, а компаниям с 250-500 сотрудниками уже рекомендовано рассматривать SaaS решение.

Наиболее популярными SaaS CRM являются:

• Salesforce
• Nimble
• RightNow
• Oracle On Demand
• SAP

Так как вопрос выбора между локальной и SaaS системой требует тщательного рассмотрения, это далеко не самый важный фактор при выборе CRM. Наиболее важными являются моменты, касающиеся внутренних потребностей компании. Какие деловые процессы и покупатели могут извлечь выгоду из CRM системы, а также какие черты и функции необходимы для обслуживания этих процессов и покупателей?

Каким образом новая система принесёт выгоду потребителям, вашей группе сбыта и управлению? Так как ваша CRM будет максимально интегрирована в деловые процессы, наиболее важным аспектом при выборе подходящего CRM решения будет являться постановка основных вопросов, которые будут способствовать увеличению коэффициента окупаемости (ROI).

David VEIBL,
Inspirationfeed.com