CRM-система - программа для сбора и хранения данных о клиентах компании, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов и установления с ними хороших отношений.

Казалось бы, в рубрике F.A.Q. мы с вами разбираем такое большое количество разнообразных "айтишных" терминов, что скоро не разобранных попросту не останется. Однако, на самом деле разных технологий, решений и стандартов столько, что можно буквально наугад писать любую английскую аббревиатуру и потом искать с помощью "Гугла", как она расшифровывается, с точки зрения информационных технологий.

Впрочем, сегодня нам с вами ничего выдумывать не надо будет, поскольку аббревиатура CRM известна уже давно и достаточно широко. CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть так называют программы, предназначенные для улучшения обслуживания клиентов и установления с ними хороших отношений. Конечно, маркетологи скажут вам, что концепция CRM не ограничивается установкой и использованием каких бы то ни было программ, однако сейчас мы с вами рассуждаем не как маркетологи, а как ИТ-специалисты.

CRM-система - это корпоративная информационная система, хранящая в себе информацию об истории взаимоотношений компании с клиентами и позволяющая её анализировать. С помощью CRM-системы можно не только легко проследить историю отношений с клиентами, но и выявить самых прибыльных из них. Собственно говоря, во многом именно для подобных задач CRM-системы и задумывались.

Фактически, для современного бизнеса CRM-система - это средство автоматизации работы с клиентами. Маркетинговые подразделения компаний используют их для прогнозирования сбыта и маркетинговых исследований; сервисные подразделения - для уточнения информации об услугах или товарах, предоставленных или поставленных клиенту; менеджерам они помогают налаживать эффективное взаимодействие между разными отделами и службами компании. Впрочем, CRM-система вовсе не обязательно должна быть "заточена" сразу под всё предприятие: она может быть рассчитана, скажем, только на маркетологов или только на службу поддержки (call-центр). Хотя, справедливости ради стоит сказать, что сейчас наиболее распространены комплексные CRM-системы.

Поскольку создание подобных систем - достаточно прибыльный бизнес, то сегодня им занимается достаточно большое число производителей программного обеспечения. В том числе, собственную CRM-систему предлагает и корпорация Microsoft - она называется Microsoft Dynamics CRM. Есть и белорусская CRM-система "Контакты" (vespol-soft.com).

Вадим СТАНКЕВИЧ