Меня зовут Кирилл, я молодой предприниматель, в свободном плавании порядка 3х лет. Большую часть, а именно 2,5 года, являюсь директором веб-студии Сайтомания: разработка сайтов и продвижение бизнеса в интернете.

За время управления веб-студией, пока занимался организацией процессов, собеседованиями, мотивацией, клиентами, продажами и т.д. - собрал копилку знаний, которые могут помочь молодому предпринимателю, такому же как и я, взглянуть на свое детище под иным углом: предупредить ошибки или исправить уже случившиеся.

Эта история про узкие места, что в результате получается и что делать.

 

Узкое место: Запутанная структура.

Что происходит: Все подчиняются всем, все за все отвечают, а в итоге никто ни за что и все валят на начальника «он так сказал». Проблемы две: первая – руководство все хочет держать под контролем и не делегирует, в каждую задачу лезет и только завязывает процесс на себе с течением времени; вторая - каждый пытается спихнуть ответственность на другого, с сотрудниками этого не выяснишь, сформировались неправильные ценности, не скажут.

Что делать: набирать клиентов, составить карту движения клиента внутри фирмы по услугам, следить за новыми клиентами от А до Я на каждом этапе, пока путь не будет сформулирован полностью и не начнет повторяться из раза в раз. Нарисовать получившийся опыт оказания услуги, сделать выводы.

Узкое место: Смутные обязанности и зона ответственности.

Что происходит: Сотрудник делает все и ничего. Если это новичок – сначала ему жутко интересно, т.к. много новых компетенций, обязанностей и т.п., если это специалист – он уволится. Чем лучше специалист, тем быстрее уволится.

Что делать: После того, как составили карту движения клиента и приобретенного им опыта, необходимо нарисовать карту бизнеса. Это блок-схема, которая описывает структуру, денежные потоки (об этом ниже), задачи на каждом уровне, отделы, зоны ответственности. Сможете увидеть, что происходит внутри бизнеса. Лучше нарисовать. Честно, работает гораздо лучше, чем держать в голове.

 

Узкое место: Неконтролируемые доходы/расходы.

Что происходит:  Не понятно - работает бизнес или нет: сегодня\завтра\в перспективе. Ситуацию можно узнать только постфактум, отсутствует фин. планирование, нет фиксированного бюджета на стандартные вещи: реклама, PR, операционка, канцелярка и т.д.

Что делать: Составить список доходов/расходов, сформировать фиксированные бюджеты на стандартные вещи. Все это добавить в карту организации и увидеть откуда деньги приходят, куда уходят, что с этим можно сделать, чтобы увеличить прибыльность.

 

Узкое место: Отсутствует запас прочности.

Что происходит: Вся прибыль тратится на покрытие расходов или уходит в карман. Бизнес – это предприятие, которое имеет очень неустойчивое состояние и зависит от клиентов. Всегда надо думать о том, если что-то пойдет не так: просрочили оплату по счету, банк закрылся, кризис, девальвация, цунами и т.д.

Что делать: Использовать принцип 80\20 или любой другой, который позволяет X% от прибыли класть в банк на сберегательный счет и в случае форс-мажора у вас всегда будет чем платить аренду, зарплату и прочие операционные расходы. Рекомендуемый минимум зависит от тематики бизнеса, но можно взять 6-12 месяцев – период, который бизнес может работать без прибыли. Теперь, можно чувствовать себя спокойно.

 

Узкое место: Закрытая среда для клиента.

Что происходит: «Черный» процесс оказания услуги - с клиентом не налажена связь. С ним контактируют только для оплаты. Коммуникация идет через почту, по телефону отвечают односложно и не решают проблемы, кормят завтраками. Клиент сам идет на контакт, а не бизнес.

Что делать: Составив карту клиента, проставить в ней точки контакта. Проследить на новых 5-7 клиентах их полностью. Смотреть как общаются менеджеры, все ли чекпойнты соблюдают по контакту, узнать реакцию клиентов, сделать анализ. Возможно, некоторые точки излишни.

 

Узкое место: Отсутствие коммуникации внутри организации.

Что происходит: Сотрудники не общаются друг с другом по проектам, сосредоточены на своей работе, но и ее делают кое-как. Атмосфера напряженности, негатива, озлобленности. В общем – полная контр-продуктивность.

Что делать: Вопрос открытый, т.к. это может быть следствием разных причин, но кое-что попробовать можно. Утренние митапы – отличное занятие для того, чтобы расшевелить ребят, вовлечь в процесс общения друг с другом. Например, в формате шорт-питча (60 секунд) рассказать какую-то фишку, тренд, новинку на своем рынка. В конце недели митинг по плану на следующую неделю, что получилось на этой, поделиться болью о большой и сложной задаче.

 

Узкое место: Разделение организации на два лагеря: начальники и подчиненные.

Что происходит: Стоит принять как факт: вторые не готовы фигачить по 12 часов. Руководство впахивает, т.к. заинтересовано в развитии, а сотрудники отрабатывают. Есть ребята, которые заинтересованы в развитии не меньше биг-босса, но таких, честно, очень мало. Обычно они думают головой, классные специалисты и работать с ними сложно, т.к. надо полностью делегировать направление бизнеса, иначе расходитесь. В остальном 98% отрабатывают.

Что делать: Попробуйте мотивировать харизмой. Но это работает только тогда, когда она есть. Составив планы (об этом ниже), постарайтесь объединить всех большой целью. У бизнеса всегда должен быть враг. Без борьбы команда затухает и превращается в апатичную кашу.

А на самом деле, если вы не предлагаете работу мечты, то люди будут отрабатывать, смиритесь. Однако, чтобы получить профит – учтите желание каждого: Ваше – заработать; Сотрудника – отработать ЗП. Разработайте карту клиента и организации, настройте чекпойнты отслеживания качества работы и получайте хорошую выработку.

В конце хочу сказать про квадрант 2х2: по одной оси полное доверие (профессионалы) \ недоверие (новички), по другой контроль (строгие правила)\ отсутствие контроля (полная свобода действий).

 

Узкое место: Отсутствие плана (кратко\средне\долгосрочный).

Что происходит: Не понятно куда идти, что делать, как быть, к чему придешь. Как Моисей по пустыне – идти 2 недели, ходили 40 лет. Это образный пример, но чтобы вы понимали, что можно ходить кругами. В перспективе 1 года отсутствие плана убивает любое желание работать, стремиться, развиваться. Нет ничего страшнее, чем отсутствие цели. Чувствуешь себя как белка в колесе, ни конца ни края.

Что делать: Сесть и подумать. Набросать примерный план «Что делать». Сейчас, через месяц, квартал, год, три; Какие ключевые показатели должны быть в каждый промежуток плана: выручка, команда, клиенты, награды, другие штуки. Определите, что для бизнеса самое важно, на чем надо сфокусироваться в каждый отрезок времени. Например, долгосрочная перспектива – продукт; краткосрочная – повышение сервиса; среднесрочная – повышение среднего чека на менеджера.

На самом деле, узких мест в бизнесе гораздо больше. Собрал фундаментальные вещи, с которыми столкнулся сам и какие варианты решений работают.

Это не панацея, всегда надо быть в поиске лучших решений и расширять свой опыт. Для себя понял, что необходимо вылезать из «операционки» – отпустить все на неделю, проветрить голову. Бывать не только на профессиональных конференциях и читать не только бизнес-литературу. Бизнес должен быть приключением, вызовом, развлечением, но не каторгой.

Мира, добра и успеха.

Что можно почитать:

1. Джим Коллинз – От хорошего к великому.
2. Питер Тиль – лекции из Стэнфорда.
3. Айн Рэнд – Атлант расправил плечи.
4. Адам Грант – Брать и давать.
5. Поль Лу Сулицер – Зеленый король.