Все абоненты периодически жалуются на своих мобильных операторов, но почему-то на редакционную почту чаще всего отправляются письма с просьбой рассказать о своем недовольстве оператором life:). «Компьютерные вести» решили опросить недовольных абонентов оператора, а затем – его официальных представителей, чтобы расставить все точки над «i».

Много рекламы

Одна из наиболее частых жалоб абонентов заключается в том, что life:) ежедневно, а порой и по нескольку раз в день, отправляет своим клиентам рекламные СМС. «Все бы ничего, если бы не так часто…» ? пишут нам недовольные абоненты. «Самое худшее, что от рекламы невозможно отказаться» ? добавляют другие.

Комментарий life:)

С помощью SMS/MMS-рассылки мы помогаем нашим абонентам быть в курсе событий life:), которую без труда можно отключить. Современный мир – это мир информации. Мы привыкли ее получать из разных источников. SMS-уведомления, интернет и другие мобильные сервисы – это те же источники информации, с которыми мы взаимодействуем каждый день. Мы можем принимать информацию, но вместе с тем можем и ограничить ее поступление. Чтобы учесть комфорт каждого абонента, в сети life:), мы предусмотрели  возможность управления автоматической рассылкой SMS-сообщений. Чтобы отключить рекламную SMS-рассылку, надо лишь позвонить в наш call-центр либо обратиться в центр обслуживания с паспортом.

Также компания предлагает альтернативный сервис, с помощью которого абонент может получать разного рода информацию, – услуга «Мобильное радио», которая автоматически бесплатно подключается всем нашим абонентам. После подключения абонент получает SMS-сообщение о том, что услуга подключена. И абонент сам решает, пользоваться сервисом (в том числе, в услуге есть возможность настроить радио так, как будет удобно самому абоненту – слушать мобильное радио с рекламой или без нее) либо самостоятельно его отключить при помощи SMS/USSD-запроса.

Запоздалое начисление денег

Эта жалоба также достаточно часто фигурирует не только в письмах, но и в обсуждениях оператора в интернете. Абоненты не раз отмечали, что деньги на счет поступают очень долго, нередко ? вообще через день или два. «Порой даже бывает так, что деньги поступают, а уведомление об этом в виде смс так и не приходит», - жалуются абоненты.

Комментарий life:)

В конце ноября 2013-го года мобильный оператор life:) начал переход на новую систему биллинга. Это высокотехнологичный процесс, который позволит существенно разнообразить линейку услуг, упростить систему учета средств и расширить возможности пополнения счетов.

К сожалению, эти работы потребуют времени и терпения. В период миграции на новую систему не исключены задержки активации и деактивации услуг, списания средств, пополнения баланса и отражения состояния абонентского счета. Мы приносим извинения за временные неудобства.  Наша система фиксирует балансовые изменения каждого абонента. Зачисленные средства не пропадают и будут доступны для назначения услуг в ближайшее время. 

Не стоит также забывать о том, что любое оборудование может хранить только определенное количество информации. Поэтому, если периодически не чистить память телефона и sim-карты от ненужных SMS-сообщений, то однажды может произойти ситуация, когда в оборудовании не будет места, чтобы «приютить» поступающее SMS и, тем самым, абонент так и не узнает, что была назначена оплаченная услуга или на баланс были зачислены денежные средства.

Интернет-услуги

Немало жалоб было и в сторону интернет-услуг. Люди отмечают, что life:) довольно вольно трактует собственные тарифы услуги доступа в интернет. «Сняли деньги за подключенный интернет, но сам интернет не подключили. Звонил в 909, а там сказали, что не слышат и положили трубку».

Комментарий life:)

Все услуги предоставляются компанией в соответствии с договором, порядками и условиями предоставления услуг, ознакомиться с которыми можно на официальном сайте компании.

Если у абонента есть конкретные вопросы, замечания, жалобы в адрес компании, он всегда может обратиться к нашим компетентным специалистам call-центра, центров обслуживания, агентам социальных сетей, а также написать письмо на электронную почту компании.

Все обращения мы рассматриваем в обязательном и индивидуальном порядке.

Исчезновение денег

Некоторые абоненты жалуются, что порой некоторая сумма со счета исчезает, а причина этого исчезновения не совсем им ясна. У кого-то сняли со счета четыре тысячи рублей, а у кого-то - все десять.

Комментарий life:)

Выше мы ответили на этот вопрос и указали, что причина может быть связана с переходом на новую систему биллинга. Стоит еще раз сказать, что, несмотря на некорректное отображение данных при запросе, наша система видит и фиксирует все транзакции, совершенные абонентом, также все балансовые изменения, в том числе, пополнения счета. То есть, всем без исключения абонентам  возвращаются  денежные средства, трафик или минуты, казавшиеся пропавшим, и добавляются назначенные услуги.

Помимо этого, компания оказывает абонентам услугу «Детализация вызовов», благодаря которой можно уточнить списание денежных средств с баланса. Кроме того, с помощью детализации можно узнать, в какое время осуществлялись входящие и исходящие вызовы. Кто из адресатов абонента является его наиболее активным SMS-собеседником.

909 отвечает долго

Пожалуй, это самая частая жалоба, потому что любой из абонентов life:) знает, что дозвониться до справочной службы очень трудно. И если даже вы дозвонились, то можете услышать какие-то помехи или же оператор может вас попросту не слышать. Что, кстати, говорит о качестве связи, которое тоже бывает проблемой.

Комментарий life:)

Качество передачи информации у нас строго контролируется и регламентировано законодательными и техническими актами.  «Какие-то помехи» - слишком некорректное и неконкретное замечание. Профессионально прокомментировать его, к сожалению, не видим возможности. Не стоит забывать, что «какие-то помехи, оператор не слышит» напрямую зависит от оборудования  абонента, а также зоны действия сети, находясь в которой абонент пытается дозвониться в справочно-информационную службу.

Клиенты в справочной службе  life:) традиционно консультируются в порядке очереди, поскольку в справочную службу ежедневно в среднем поступает порядка пяти тысяч звонков. Все поступающие вызовы записываются, обрабатываются и распределяются в порядке очередности на всех операторов справочной службы программно-аппаратным комплексом ЗАО «БеСТ». Обращаем внимание на тот факт, что специалисты справочной службы уделяют внимание каждому абоненту, стараются ответить на все его вопросы и прикладывают все усилия, чтобы абонент, обратившийся в собственный центр обслуживания, остался доволен консультацией. Таким образом, для обслуживания каждого клиента компании life:) необходим индивидуальный подход и, соответственно, время.

Стоит сказать, что данным программно-аппаратным комплексом также контролируется количество поступающих вызовов. В случае превышения максимально допустимого количества поступивших вызовов, абонент слышит запись автоинформатора и происходит автоматический сброс.

С целью уменьшения времени дозвона в справочную службу life:), а также сокращения времени решения вопросов абонентов, мы постоянно увеличиваем штат сотрудников. Мы стараемся сделать все, чтобы мобильная жизнь:) наших абонентов была удобной и комфортной.

Качество предоставляемой связи в зоне обслуживания Оператора соответствует действующим в Республике Беларусь техническим нормам и имеющейся лицензии Министерства связи Республики Беларусь на право осуществления деятельности в области связи от 23 ноября 2009 г. №02140/1315 на срок до 28 августа 2018 года. Оператор предоставляет услуги связи круглосуточно, ежедневно, без перерывов, за исключением проведения ремонтных и профилактических работ (п.5.1 договора).

Технические специалисты компании непрерывно ведут работы по оптимизации сети, расширению зоны покрытия и улучшению качества предоставляемых услуг. Если неудовлетворенность качеством связи носит продолжительный характер, каждый абонент life:) в любой момент может оставить данные об этом в справочной службе life:) по специально выделенному короткому номеру 92010, которым можно воспользоваться для того, чтобы сообщить, где необходимо улучшить связь в сети life:).

От автора

Волей судьбы автор этой статьи также оказался клиентом life:), Причем  является им до сегодняшнего дня. Поэтому он не может не упомянуть о собственном опыте абонента life:).

На улице, в такси, на учебе, на работе, на почте, в банке – везде, все спрашивают у меня: «А у вас Велком или Мтс?», на что я отвечаю: «Нет, у меня Лайф». После этого ответа я читаю на лице человека отчаяние.

Намедни я был в торговом центре, где решил пополнить свой счет. Для этого я подошел к стойке life:). Передо мной в очереди стояла пожилая женщина, которая яростно разбиралась с девушкой с сотрудницей оператора. Бедная девушка никак не могла понять, что женщина хочет от нее. Единственное, что она могла отвечать, это «Вам нужно обратиться в справочную службу Лайфа…». Но доводы пожилого человека о том, что до справочной службы никак не дозвониться, ни к чему не привели.

Некоторое время порывшись в Интернете, я понял, почему у белорусов сложилось такое мнение насчет life:). Оказалось, что у оператора связи еще в 2012 году были немалые проблемы. Тогда, по данным БелТА, с начала 2012 года life:) лишился от 600 до 800 тыс. абонентов.

life:) исправляется

Но, несмотря на все эти негативные моменты, следует отметить такие позитивные стороны life:), как  подарочные 100 мегабайт за каждую золотую медаль олимпийской сборной Беларусь. Многим абонентам это понравилось. И в социальных сетях народ отозвался о life:) очень даже хорошо.

Кроме того, в последнее время life:) предлагает много новых и далеко не бесполезных услуг и тарифов. Наверное, это и есть первые шаги life:) на пути к исправлению сложившегося положения. «КВ» будут следить за развитием ситуации.

Ибрагим Саламов