Среди большого количества ИТ-предложений, с которыми сталкиваются компании, товары и услуги стали невероятно конкурирующими относительно не только своей цены, но и в предоставлении гарантий высокого качества, долгого срока службы, а также заявленного уровня производительности. Как уже принято, ни одна фирма не рискнёт приобрести какое-либо оборудование либо программное обеспечение без письменной гарантии. Но каким образом организации могут получить гарантию качества и эффективности, если они хотят приобрести не товар, а услугу?

Наилучшим способом является понять сущность выгоды и гарантии любого рода инвестиций, а также знать между ними разницу. Выгода инвестиций - это установление её "соответствия цели"; гарантия является более широким понятием и определяет, является ли ваш соответствующий цели продукт эффективным для использования.

Во-первых, важно понять, какие аспекты являются основными в определении, что такое "гарантия" для управляемых услуг. Несомненно, поставщик услуг должен обладать хорошим опытом работы, однако это не обязательно означает наличие большого количества разнообразных клиентов. Крупные и широко известные поставщики услуг не являются автоматически лучшим выбором для компании - смогут ли они понять, что именно вы хотите, дать, что вам нужно и предоставить услугу по наиболее выгодной цене? Вы обнаружите, что провайдер, который специализируется либо имеет определённый опыт в работе с организациями, схожими с вашей по своему типу, размерам и потребностям, может стать наилучшим выбором. Так что вот, что можно считать гарантией: поставщик, который успешно осуществил проекты для клиентов, похожих на вашу компанию.

В то же время, необходимо, чтобы провайдер не предлагал вам готовое решение для всех компаний вашего типа. Возможно, ваши организации похожи в структуре и запросах, но это не означает отсутствие важных различий. Например, клиники NHS похожи по своим запросам и структуре, но отличаются в методе подхода к ним - большинство клиник используют оборудование, сделанное на заказ, и имеют разные типы конечных пользователей. То же самое относится и к финансовым фирмам, начиная от банков и заканчивая частными инвестиционными компаниями либо компаниями по обмену валют, где эффективные и специализированные ИТ являются важным элементом их успеха. На самом деле, каждый сектор очень отличается, так что при осуществлении выбора убедитесь, что поставщик услуг, с которым вы разговариваете, сможет предоставить положительное доказательство применения подобных решений. Более того, поставщики, обслуживающие большое количество секторов, будут иметь большое преимущество в предоставлении заказных либо готовых решений для вашей компании.

Эти аспекты являются решающими для вас в выборе поставщика услуг, но что же может гарантировать качество самой услуги? Это по большому счёту указано в Соглашении об уровне обслуживания (Service Level Agreement; SLA), в котором обозначены согласованные уровни эффективности работы, выраженные через определённые параметры, такие, как процент решённых проблем с первого раза, количество звонков, принятых за определённый промежуток времени, количество отказов и т.д. Данные цели должны быть выполнены, в противном случае провайдер нарушит SLA, что может привести к финансовым последствиям. Постоянное невыполнение целей может означать, что провайдер потеряет клиента и, в конечном счёте, свою репутацию. Если же всё в порядке, в интересах провайдера выполнить всё наилучшим образом и избежать выплаты штрафов либо же аннулирования договора.

Выбор SLA может выявить различия между действительной и кажущейся эффективностью и неэффективностью. Полезно провести какое-то время в решении вместе с провайдером, какие показатели учитывать (некоторые из них будут более важными, чем остальные) и какие поставить цели. Показатели должны быть очень точными - простого указания типичного "70% решённых проблем с первого раза" будет недостаточно. Спросите сами себя: что считать решённой проблемой? Обычно, к этому относят простые проблемы, с которыми имеет дело служба поддержки. Но следует ли считать решением проблемы замену картриджа в принтере, если её осуществили инженеры службы поддержки? Если некоторые пользователи настаивают на вызове специалистов, должно ли это быть включено в процентный показатель? Это позволяет более ясно увидеть эффективность или неэффективность сервиса и понять, подходят ли управляемые услуги для вашей организации, либо они должны быть каким-либо образом изменены для улучшения качества.

Данные показатели должны быть реальными и их следует обговорить перед началом выполнения услуг.

В заключение мы можем сказать, что "гарантия" для управляемых услуг должна покрывать как поставщика услуг, так и сами услуги. Если поставщик услуг обладает подходящим вашей компании опытом работы и приемлемым как SLA, так и штрафами за нарушение условий договора, - именно это и является гарантией качества. Только благодаря тщательному выбору поставщика услуг, который будет управлять вашими ИТ-услугами, возможно достичь эффективного ИТ, способного поддерживать и обеспечить успех в бизнесе, снижая расходы и улучшая общую производительность труда.

Benjamin WHITEHEAD,
ITSMPortal.com