Сегодня с помощью новых технологий компании могут решать десятки задач, в том числе значительно усиливать свои позиции на рынке. Такая технология автоматизации, как чат-боты, позволяет брендам повышать конверсию, общаться с клиентами и заручаться их лояльностью. Директор по решениям для обмена бизнес-сообщениями Rakuten Viber Этьен Дюпон рассказал KV.by, как внедрить технологию чат-ботов в компанию и какую пользу это может принести.

Пользователи ценят оперативную обратную связь от брендов в любое время суток. Поэтому для удовлетворения клиентов некоторые компании держат в штате круглосуточную службу поддержки, что очень затратно. Более выгодный способ быть всегда на связи с клиентом — это программа, которая работает по заданному сценарию (поскольку запросы пользователей зачастую типичны), то есть чат-бот.

К слову, чат-боты не призваны полностью заменить людей: они могут взять на себя рутинные вопросы, тем самым освобождая время консультантов для решения более сложных задач клиентского сервиса. Разберемся, какими возможностями обладают чат-боты и каких результатов могут ожидать бренды, запуская их.

Варианты использования чат-бота

Чат-бот — это программа имитации общения с человеком в чате письменно или с помощью голосовых команд, а иногда — двух вариантов. Проще говоря, это робот, который общается с клиентами от лица бренда в мессенджере. Важно, чтобы во время этого взаимодействия пользователь ощущал себя комфортно, словно он разговаривает со своим знакомым или другом. Поэтому естественный стиль общения и удобный и понятный интерфейс — показатель хорошего чат-бота.

Клиентоориентированность остается в топе характеристик, которые ценят потребители. В частности, к этому параметру относится оперативность ответа по запросу клиента. Типичная проблема: если пользователь отправил сообщение в 23:00, то ответ оператора службы поддержки он сможет получить лишь на следующий день — как минимум, это неудобно. А если вопрос критически важный, то счет времени идет на секунды.

В борьбе за потребителя выигрывает тот, кто готов предоставить сервис, работающий 24/7, и в этом могут помочь чат-боты. В этом случае пользователи получают безотказного виртуального помощника, а организации — повышение клиентской лояльности.

В 2016 году Viber начал активно использовать чат-боты. За 5 лет боты значительно преобразились и расширили функционал, а количество компаний, внедряющие их в бизнес-процессы, значительно выросло и продолжает расти. За последний год, то есть с начала пандемии, число ботов, зарегистрированных брендами в Viber, выросло на 48%. Например, в Беларуси с начала пандемии количество сообщений, отправленных ботами пользователям, выросло на +140% (в сравнении с аналогичным периодом предыдущего года) - это значит, что все больше компаний в стране предпочитают делегировать решение простых задач виртуальным помощникам.

Функциональные возможности чат-ботов позволяют брендам настраивать меню и интерфейс любым желаемым образом. Кроме классических текстовых кнопок, есть вариант оформления их с помощью иллюстраций. Так, например, при выборе языка бренд может предложить пользователю значки с флагами стран. Этот способ настройки языка намного быстрее и удобнее: каждый узнает флаг своей страны.

Сегодня чат-боты предлагают разнообразие форматов взаимодействия с пользователями: обмен текстом, изображениями, URL-адресами, видео и другим мультимедийным контентом, гифками, стикерами, карточками контактов, кнопками быстрого доступа и т.д. Для брендов это возможность выстроить доверительные отношения с клиентами.

Кроме того, чат-боты позволяют внести элементы геймификации в коммуникацию, что облегчает процесс взаимодействия и делает его увлекательнее общения со стандартной службой поддержки. Эти возможности будут особенно кстати для информативных ботов, публикующим в основном новостной контент. Благодаря боту организации доступны все форматы взаимодействия с людьми для их информирования.

Чат-бот может рассылать напоминания, опросы, билеты и т.д. Его можно использовать даже для поиска работы. Так, в России онлайн-сервис поиска работы от "Работа.ру" создал чат-бот RaBotik на основе искусственного интеллекта, который в режиме 24/7 помогает подбирать вакансии для соискателя. При этом он умеет анализировать и ранжировать предложения в соответствии с запросами пользователя. Процесс поиска работы становится максимально прозрачным: кандидат сразу получает подборку релевантных вакансий, так как чат-бот автоматически оценивает, подходит предложение соискателю или нет. Таким образом исключается человеческий фактор при первичном отборе вакансий. 

Повышение качества обслуживания клиентов

Используя API, бренды могут подключать чат-боты к своим CRM-системам для улучшения качества обслуживания клиентов. С помощью такой привязки компания может отслеживать историю взаимодействия с потребителем и понимать, новый или постоянный клиент делает запрос. Кроме того, компании могут настраивать уровень коммуникации с каждым отдельным пользователем индивидуально. И за счет такой адаптации системы ответов можно моментально решать задачи пользователей, минуя одинаковые, а часто и несущественные, вопросы.

Когда использовать чат-боты

Боты делают процесс коммуникации бренда и пользователя более личным, но не стоит рассчитывать, что бот может заменить другие каналы связи с потребителем. В первую очередь, необходимо определить цель компании во взаимодействии с клиентами, а после — подбирать подходящий инструмент коммуникации.

Если вы хотите отправлять клиентам промо (скидки, специальные предложения) или транзакционные сообщения (баланс по счету, номер накладной и т.д.) и ищете замену SMS-рассылке, то для этой задачи отлично подойдут бизнес-сообщения. Но если вы стремитесь к большему вовлечению и простой отправки сообщений мало — стоит обратить внимание на чат-бот.

В Viber некоторые банки используют чат-боты для помощи клиентам в прохождении аутентификации, а после - для отправки информации о состоянии счетов. Получается, что бот способен заменить отдельные функции, которые обычно доступны в приложении банка. Очевидно, что связаться с клиентом в приложении для общения, которым он уже пользуется, гораздо проще, чем замотивировать его установить отдельное банковское приложение.

Бизнес уже осознает это, и около 50% компаний планируют вкладывать средства в разработку именно чат-ботов. Использование такого инструмента может сократить операционные расходы на 30%, окупая таким образом сделанные ранее инвестиции в автоматизацию.

Чат-боты уже плотно вошли в нашу жизнь и они не теряют свою популярность, и более того, она будет только расти. Резюмируем достоинства виртуальных помощников:

• чат-бот снижает нагрузку на колл-центр и службу поддержки;
• экономит средства компании;
• работает в формате 24/7, а значит позволяет взаимодействовать также с клиентами из других часовых поясов или людьми с классическим графиком 9/5;
• чат-бот способен собирать аналитическую информацию о клиентах, что в свою очередь позволяет создать точный портрет целевой аудитории и понять ее запросы;
• генерирует переходы на сайт, а также помогает отделу продаж привлекать новых клиентов;
• и, наконец, боты повышают вовлеченность клиентов.