Белорусский рынок e-commerce оценивается в 1,5 млрд. рублей, а его доля в общем объеме розничной торговли составляет 3,1%. В ближайший год онлайн-торговля станет чаще использовать чат-ботов и будет активнее общаться с покупателями в оффлайне. В белорусском офисе CRM-сервиса «Битрикс24» назвали ожидаемые тренды 2019 года.

Рост рынка электронной торговли в Беларуси за 2018 год оценивается на уровне 20%.  При этом бренды становятся все ближе к покупателю: работают с отзывами, реагируют на реакции в соцсетях, общаются через мессенджеры и онлайн-чаты. Индивидуальный подход в решении проблем выходит на первое место.

Все больше людей предпочитают вместо обращения в службу поддержки написать пост в соцсетях и ждать реакции компании. В этом случае критичным становится время реакции.

«Насколько быстро нужно реагировать на сообщения и комментарии ваших клиентов? - В течение нескольких минут, – считают в «Битрикс24». – Даже если проблему нельзя исправить быстро, можно просто дать клиенту знать, что вы в курсе ситуации и пытаетесь ее разрешить. Хуже неправильного решения может быть только игнорирование или запоздалая реакция».

Многоканальные системы мониторинга решают проблему оперативности. Например, CRM-система «Битрикс24» объединяет все каналы и автоматически распределяет сообщения пользователей между свободными менеджерами, а также позволяет использовать автоматические ответы.

Чат-боты и голосовой поиск

Компания Just AI, специализирующаяся на технологиях искусственного интеллекта и машинного обучения, собрала статистику, согласно которой в 2018 году уже 15% всех чат-ботов на российском рынке работали в ритейле, а к 2020 году их доля вырастет до 22%.

«Если вы еще не завели чат-бота, который может быстро помочь выбрать нужный товар или услугу, самое время это сделать, – уверены эксперты. – В противном случае конкуренты заберут ваших клиентов себе. Скорость реакции на запрос в 2019 году выходит на одно из первых мест по востребованности среди покупателей e-commerce».

Сейчас появляется все больше информации о том, что онлайн-торговля изменится из-за широкого распространения голосового поиска и персональных ассистентов, вроде Алисы или Siri. Однако оценки отечественного рынка показывают, что пока нет оснований оптимизировать свой сайт под голосовой поиск.

«В отличие от США, где голосовой поиск постоянно используют около 35 млн. американцев, в Беларуси эта технология пока распространения не получила, впрочем, как и в других странах СНГ, – отмечают в «Битрикс24». – Сегодня выдача по голосу в поиске ничем не отличается от обычного текстового запроса, поэтому пока нет смысла в какой-то отдельной оптимизации контента. Хотя мы, например, уже интегрировали голосовой помощник «Алиса» в CRM-систему в качестве дополнительной функции для тех, кто предпочитает быть на острие новых технологий».

E-commerce в оффлайне и аналитика данных

«С одной стороны мы видим, что традиционный ритейл замедляет рост и даже постепенно сжимается, – поясняют специалисты. – Но в то же время как крупные, так и небольшие успешные e-commerce проекты выходят в оффлайн. Зачем? Их аудитория ценит близкое общение с брендом, поэтому периодические оффлайновые мероприятия выстраивают доверительные отношения с людьми».

С каждым годом пользователи дают все больше данных о себе. А это значит, что компаниям нужно учиться эти данные понимать и выстраивать персонализированные продажи для своих покупателей.

«Сейчас уже недостаточно пользоваться только Google Analytics или Яндекс.Метрикой, – объясняют в «Битрикс24». – Как минимум стоит начать анализировать те данные, что поступают от менеджеров по продажам и SMM-отдела. Чем больше каналов  информации, тем лучше вы знаете своего клиента и тем выше шанс, что вы продадите ему именно то, в чем он сейчас нуждается».

На рынке представлены десятки различных аналитических систем, которые собирают и обрабатывают данные. К примеру, Открытые линии и CRM «Битрикс24» имеют расширенный инструментарий сбора данных и построения аналитических отчетов. В них отображается информация со всех каналов взаимодействия с клиентами, а расширенные настройки выгрузки отчетов позволяют провести анализ любой сложности.