Способы коммуникации между людьми постоянно меняются, появляются новые, более удобные способы передачи информации. Всего лишь десять лет назад телефонные звонки были ключевым способом общения между компаниями и клиентами. Сейчас данный вид связи уверенно замещается текстовыми сообщениями в популярных мессенджерах и социальных сетях.

Это легко объяснимо, ведь общество становится более динамичным и мобильным. Мы стали экономить свое время и стараемся выполнить несколько задач одновременно. Потенциальному клиенту быстрее и удобнее обратиться в компанию, например, в интернет-мазагин, напечатав свой вопрос через WhatsApp, чем отрываться от повседневных дел и тратить несколько минут на ожидание соединения, прохождение через IVR (интерактивное голосовое меню), а затем сам разговор с сотрудником по телефону. Такие изменения в потребительских предпочтениях могут означать лишь одно — необходимость освоения мессенджеров и присутствия в социальных сетях для любого бизнеса.

Варианты интеграции социальных сетей с CRM и бизнес-приложениями

Частным лицам позволительно легкомысленно относиться к текстовым сообщениям. Можно игнорировать переписку, пропускать сообщения от друзей, оставляя их без внимания. Для бизнеса любое сообщение от клиента — это заявка и потенциальная выручка, а если информация теряется или вопрос клиента остается без ответа, то это влечет финансовые потери. Клиенты и их запросы — важнейшие активы любой компании. Следовательно, всю переписку бизнеса с клиентами необходимо собирать, четко структурировать, хранить и передавать между сотрудниками.

Сами по себе бизнес-мессенджеры, такие как Telegram, Viber или социальная сеть ВКонтакте, таких возможностей не предлагают. С такой задачей справляются CRM-системы или программы для автоматизации и повышения эффективности бизнес-процессов.

Вопрос интеграции мессенджеров и социальных сетей с CRM решается несколькими способами.

Ряд популярных CRM-систем имеет базовый функционал приема и обработки текстовых сообщений от клиентов через мессенджеры. Однако подобные решения непозволительно дорогие для малого бизнеса и предлагают малую часть функционала социальных сетей.

Несколько отечественных и зарубежных сервисов предлагают готовые и проверенные интеграции мессенджеров и социальных сетей с популярными CRM. Например, коммуникационная платформа Umnico позволяет обрабатывать сообщения из Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, Одноклассников и из зарубежных социальных сетей в amoCRM, Битрикс24, а также других системах. Но что делать, если нужной вам CRM нет среди поддерживаемых, или вы используете собственное бизнес-приложение?

Последним и наиболее современным способом объединения функционала социальных сетей со своей системой, рабочим сервисом или программой является интеграция через API. Application programming interface или интерфейс программирования приложений — специальный протокол взаимодействия компьютерных программ, позволяющий использовать функции одного приложения внутри другого.

Использование API требует навыков программирования, но при этом дает возможность максимально кастомизировать функционал социальных сетей, настроив все функции мессенджеров так, как нужно вам и вашей компании.

Преимущества и недостатки официальных API от социальных сетей

Практически все социальные сети и бизнес-мессенджеры имеют открытый API, благодаря которым разработчики программного обеспечения могут добавить часть доступного функционала конкретной соцсети в собственное приложение. Интеграция получается максимально кастомизированная, стабильная и недорогая.

IT-специалистам необходимо учесть, что каждый интерфейс программирования имеет свою специфику, поддерживает ограниченное количество программных сред или языков программирования, поэтому требует долгого изучения документов. Например, чтобы получить информацию о беседах в API ВКонтакте, используется метод getConversations, в то время как в Telegram для этого используется метод messages.getAllChats, а у WhatsApp Business API вообще иная специфика. Для одновременной работы с несколькими социальными сетями потребуется не только время для освоения методов и протоколов, но и для решение вопросов совместимости.

Когда возникает необходимость в обработке сообщений из нескольких социальных сетей и мессенджеров, многие интеграторы предпочитают использовать проверенные универсальные API для соцсетей, которые позволяют обмениваться данными одновременно с несколькими мессенджерами через агрегатор.

Единый API для работы со всеми мессенджерами и социальными сетями

В качестве примера можно рассмотреть единый API для социальных сетей и мессенджеров от Umnico, который не привязан к языкам программирования и поддерживает наибольшее количество мессенджеров в Беларуси. При помощи архитектуры REST API и Webhooks, а также относительно простого и понятного кода, он позволяет добавить функционал Facebook, Instagram, Telegram, WhatsApp и других социальных сетей в любое приложение или CRM.

Umnico API использует только официальные и сертифицированные интерфейсы прикладного программирования от социальных сетей, что обеспечивает стабильность работы, минимальную задержку в передаче данных и отсутствие ограничений по количеству сообщений. Взаимодействие с API осуществляется при помощи стандартных методов GET, PUT, POST, DELETE, известных большинству программистов.

Построенный на базе аналогичного открытого API агрегатор сообщений Umnico успешно помогает бизнесам по всему миру собирать и обрабатывать сообщения из мессенджеров и социальных сетей в одном сервисе, не теряя ни единого сообщения и обрабатывая большее количество заявок. Команда штатных специалистов сервиса готова помочь реализовать интеграцию с уникальными бизнес-приложениями и популярными сервисами.

К заметным недостаткам единого API можно отнести только стоимость использования. Но нужно отметить, что эффективный бизнес любой величины способен извлечь выгоду из подобных затрат в короткие сроки.

Интеграция мессенджеров без хлопот

Добавить функционал нескольких мессенджеров и соцсетей в свою CRM и бизнес-приложение возможно при помощи сервисов с готовыми интеграциями, открытых API от самих социальных сетей или при помощи универсального интерфейса программирования приложений. У каждого способа интеграции есть свои плюсы и минусы, которые нужно учитывать IT-специалистам в каждом конкретном случае.

Универсальный API все-же является оптимальным выбором для компаний и разработчиков, которым важно использовать разнообразие каналов общения с клиентами. Функционал единого API для работы с социальными сетями можно протестировать бесплатно. Коммуникационный сервис Umnico предоставляет пробный период для оценки всех возможностей своего API без каких-либо обязательств.