Привет, коллеги! Это сервис легального удаления негатива Digital Sharks.

На момент публикации убрали из интернета больше 2000 веб-страниц. По опыту скажем: 70 % вредного контента реально удалить, если грамотно провести переговоры. Даже когда речь идет о негативных отзывах.

Отзывы — это возможность обратиться к владельцам компании и потенциальным клиентам. Именно по отзывам целевая аудитория формирует мнение о бренде и решает, стоит ли воспользоваться или лучше отказаться от услуг компании с подмоченной репутацией.

Работа с отзывами

Работа с откликами — это инструмент успешного развития бизнеса. Для его реализации необходимо:

• Отвечать на негатив. Покупной отзыв, подрывающий репутацию, не содержит конструктивной критики и лишен фактов. Это инструмент черного PR, который состоит из неправдоподобной истории. Уточняющие вопросы в таком случае останутся без ответа, либо автор попытается скрыть детали. А это прямое свидетельство, что это подложный отзыв, который следует удалить.

• Нейтрализовать. Негативные отклики легко перекрываются статьями о компании, новостями и положительными отзывами, созданными для повышения лояльности бренда.

• Контролировать. Отслеживать появление откликов в сети и следить за чистотой инфополя.

• Мотивировать. Просить клиентов оставлять развернутые положительные отзывы и по возможности прикладывать к ним фотографии.

Алгоритм работы с поддельными негативными отзывами в интернете следует выстраивать исходя из статуса площадки. Если отзыв состоит из грубости и хамства, содержит необоснованную критику, то площадка с адекватной модерацией его удалит за нарушение правил. Достаточно оставить заявку или обратиться в техническую поддержку с правильно составленной просьбой удалить отклик, не соответствующий действительности. Пример подобной заявки приведен в статье «Как удалить с «Яндекс Кью». Подборка инструментов с их плюсами и минусами».

Отзовики с плохой модерацией — это собрание спама. Такие сайты плохо ранжируются и в поисковой выдаче редко поднимаются выше второй страницы. Поэтому тратить силы и время на удаление негативных отзывов с сайтов низкого качества не стоит. Эффективнее сосредоточить силы на площадках, расположенных на первой странице поисковой выдачи.

Откуда берутся негативные отзывы в интернете?

Причины и источники негатива:

• Ошибки в бизнес-модели. Продвигаемый продукт, сервис или обслуживание не соответствует заявленным характеристикам. Следует поработать над повышением качества и предотвратить разочарование будущих клиентов. Наряду с этим стоит контролировать информационное поле: снижать токсичность негативных откликов и формировать положительный имидж компании.

• Конкуренты. Покупать отрицательные отзывы с целью подрубить на корню развитие оппонента — распространенный способ конкурентной борьбы. С ним нужно бороться, но не с помощью ответного негатива, а посредством маркетингового продвижения.

• Уволенные сотрудники. Их отклики составляют минимальный процент от общего числа всех негативных отзывов, но именно они в первую очередь привлекают внимание клиентов. Считается, что это информация из первых рук. Такие отзывы не содержат конструктивной критики. Они пишутся с целью нанести урон репутации, поскольку бывшие работники могли затаить обиду на работодателя. Как с этим бороться, подробно описано в статье «Orabote.biz (Orabote.net): как удалить отзыв легально».

• Троллинг. Это отзывы, созданные с целью развлечься. Неизвестные авторы пользуются щепетильным отношением компаний к своей репутации. Отклики троллей не содержат фактов и проверенной информации, основаны на эмоциях, грубости и предвзятом отношении.

Зная потенциальные источники негативных отзывов, легко минимизировать риск их появления. С конструктивной критикой не нужно бороться. Владельцам бизнеса следует ее учитывать, принимать во внимание и улучшать сервис.

Хорошие, грамотно составленные отзывы, в которых указаны сильные и слабые стороны продукта, вызывают у ЦА наибольшее доверие, нежели отзывы-пустышки, полные радостных эмоций. А вот для борьбы с черным PR понадобится эффективная стратегия управления репутацией в интернете, которая включает опцию «Удаление отрицательных отзывов».

Как нейтрализовать негатив

• Не игнорировать. Жалоба, оставленная на всеобщее обозрение без официального ответа, сформирует мнение, что компания — бездушная машина, которая не печется о своих клиентах.

• Не терять время. Быстрый и содержательный ответ по существу повышает лояльность целевой аудитории и полностью нейтрализует негатив.

• Помнить об огласке. Если отклики оставлены реальным клиентом, то удаление отрицательных отзывов повлечет за собой волну возмущения, которая способна нанести репутации компании непоправимый урон. В глазах общественности автор неугодного мнения станет жертвой, а компания — беспринципным тираном, предпочитающим скрывать факты нарушений.

Стратегия работы с отзывами

На каждый отклик, оставленный в интернете, есть пять точек воздействия:

• автор;

• администраторы и модераторы площадки, где размещен отзыв;

• хостинг площадки;

• поисковики, которые определяют топ выдачи;

• законодательство, регулирующее информационное пространство.

Каждая из пяти точек — это потенциальный способ решения проблемы и удаления негативного отзыва в интернете. Они различаются только затратами времени и денег, а также способами взаимодействия с заинтересованными в решении спора сторонами — посредством переписки, по телефону или при личной встрече.

В компании Digital Sharks удаление негативных отзывов в интернете начинается с составления психологического портрета автора. Далее разрабатывается несколько вариантов взаимодействия. Наши специалисты выходят на связь, налаживают контакт с автором, выясняют причины, побудившие его выплеснуть в сеть негатив.

Что нужно помнить при работе с негативными отзывами:

• Удаление негативных отзывов следует поручить переговорщикам или психологам, которые смогут уладить конфликт. Нанять юриста, нотариуса и провести ряд экспертиз влетит в копеечку, а на судебные разбирательства уйдет уйма времени. Рассмотрим это на примере трех кейсов в материале «Как в судах разрешаются спорные вопросы по отзывам».

• Если отзыв описывает действительное положение вещей, то следует принять меры для исправления ситуации и не спешить с удалением негативных отзывов.

• Если негатива слишком много, то стоит выпустить опровержение — рассказать собственную версию событий. Это благотворно скажется на репутации.

• Оскорбления, угрозы и грубые намеки обострят конфликт и очернят компанию перед потенциальными покупателями. Равно как попытки поторопить или припугнуть автора отклика.

Все негативные отзывы нужно прорабатывать, ведь именно на них обращают внимание более 80 % клиентов. По статистике, при наличии только одного негативного отклика от покупки откажутся 20 % клиентов. При наличии 2–3 отрицательных мнений — 60 %, а если отрицательных отзывов больше 4, то число отказников достигнет 75 %.