На сегодняшний день рынок продуктов, предназначенных для корпоративной IP телефонии, в частности, для контакт-центров изобилует разнообразными новинками. Так, представлены многочисленные решения для записи телефонных разговоров, продукты для организации автоматического обзвона клиентов, программы, позволяющие предоставить посетителям сайта компании возможность пообщаться с операторами в режиме «видео».

Давайте разберемся, в чем привлекательность этих решений, и какие задачи они могут решить, на примере среднестатистического контакт-центра, перед супервайзерами которого поставлена цель – повысить скорость обслуживания клиентов без потери в качестве.

Автоматический обзвон клиентов – это способ освободить операторов от рутинной работы, не требующей индивидуального подхода и личного общения. Возможно использование для информирования клиентов о проводимых акциях, о сроках доставки, о необходимости произвести очередной платеж, о поступлении в продажу новой коллекции и так далее. Кстати, по завершению воспроизведения предварительно записанного сообщения возможно автоматическое соединение клиента с оператором для получения дополнительной информации по нажатию клиентом определенной кнопки на телефонном аппарате.

Введение лимитов на продолжительность разговора также может способствовать уменьшению очередей и времени ожидания в них ответа «первого освободившегося оператора». Чтобы проконтролировать, укладываются ли операторы в установленный лимит, и не вредит ли это качеству – не снижает ли информативность общения, проще всего задействовать запись телефонных разговоров. Используя архив записей, можно произвести выборочное прослушивание разговоров каждого оператора или же уделить особо пристальное внимание разговорам новичков. Можно отсортировать записи по длительности и проанализировать записи самых продолжительных и самых кратких телефонных консультаций.

И, наконец, видеозвонок с сайта – это инструмент, который переводит удаленное общение на принципиально новый уровень, не повышая при этом его стоимости. Визуальный контакт, плюс наглядная демонстрация в дополнение к устным ответам существенно ускоряют достижение взаимопонимание, а значит, повышает как скорость, так и качество обслуживания.

Все эти возможности можно получить без закупки и внедрения нового оборудования – достаточно развернуть специализированное программное обеспечение.