Корпорация Oracle обновила решение Oracle Service Cloud дополнив его такими возможностями, как маршрутизация обращений на основе навыков, история просмотра web-страниц посетителями и улучшенный социальный мониторинг. Новые инструменты, способствующие ускоренному решению проблем на основе коллективной работы, улучшенные средства совместного просмотра web-страниц в браузере и  автоматизация политик помогают сервисным службам лучше понимать путь клиента.

В связи с растущими требованиями к качеству обслуживания сервисным подразделениям необходимо сосредоточиваться на вовлечении и удержании клиентов, расширении возможностей сотрудников и быстрой адаптации. Новая версия помогает организациям решать эти задачи  и предлагает инструменты, которые позволяют операторам лучше понимать потребности клиентов и оперативно отвечать на запросы для обеспечения превосходного опыта.

Новая версия тесно интегрирует расширенную функциональность Oracle Co-browse внутри Oracle Service Cloud как результат приобретения Oracle компании LiveLOOK.

Oracle Service Cloud комбинирует обслуживание через веб, социальные каналы и контакт центр для унифицированного, кросс-канального сервисного решения, которое позволяет организациям повышать продажи и адаптацию, формировать доверие и укреплять отношения, а также сокращать затраты и оптимизировать усилия.  

«Мы стремимся помогать современным компаниям, повышать эффективность и результативность обслуживания, а также улучшать привлечение и удержание клиентов, — отметил Стивен Фьоретти (Stephen Fioretti), вице-президент Oracle по развитию продуктов Oracle Service Cloud. — С новой версией Oracle Service Cloud мы продолжаем ускоренными темпами предлагать инновации нашим клиентам. Новые функции и возможности помогут компаниям лучше понимать и обслуживать клиентов благодаря коллективной работе, оптимизированной маршрутизации обращений клиентов и повышению производительности работы специалистов по обслуживанию».

Улучшение понимания клиентов

Oracle Service Cloud помогает компаниям лучше понимать клиентский опыт с новыми возможностями:

•    Маршрутизация запросов на основе навыков — Эта функциональность позволяет связывать конкретный запрос клиента с наилучшим из доступных специалистов. Компании могут обеспечивать дифференцированное обслуживание в соответствии с ценностью клиента для компании или других параметров, быстрее обрабатывать запросы и повышать общую производительность.

•    История просмотра web-страниц посетителями — Когда клиент переходит от самообслуживания к обслуживанию специалистом, история web-страниц позволяет представителю компании при поддержке в чате определить недавно просмотренные web-страницы и действия клиента, которые привели к запросу о помощи. Результатом этого является повышение уровня удовлетворенности клиентов и снижение затрат благодаря сокращению среднего времени обработки запросов.

•    Oracle Social Cloud — Развитые средства социального мониторинга и мощная аналитика помогают организациям лучше понимать, когда требуются проактивные взаимодействия с клиентами в социальных сетях, что находится вне их контроля. Oracle Social Cloud позволяет беспрепятственно передавать сообщения из социальных сетей в Oracle Service Cloud, где может использоваться комплекс инструментов сервисных взаимодействий для обеспечения эффективного реагирования. Последующие ответы клиентов автоматически формируют поток для исходного сообщения, что может запустить действия Oracle Service Cloud. Это обеспечивает своевременное выявление тенденций, повышение удовлетворенности клиентов и исключение дорогостоящих разногласий между подразделениями.

Коллективное обслуживание и оперативное реагирование

Oracle Co-browse — Новая версия Oracle Service Cloud предлагает более тесную интеграцию, позволяя клиентам оперативно предоставлять специалисту службы поддержки доступ к своим экранам – без необходимости загрузки. Это повышает показатель решения вопросов при первом обращении и ускоряет взаимодействия по телефону или в чате.

Service Collaboration — Полностью интегрированная функциональность  позволяет специалистам использовать экспертные знания в масштабе всей организации через потоки обсуждений и совместное использование документов. Такое сотрудничество, обеспечиваемое непосредственно через консоль или мобильные устройства специалиста, способствует ускоренному и более полному решению проблемы.

Policy Automation — Для организаций с многочисленными или часто меняющимися процедурами автоматизация политик в облачной среде предоставляет средства организации динамических интервью специалистов и клиентов для немедленного определения соответствия. Новая версия предлагает расширения в опыте интервью, а также улучшения в производительности моделирования такие, как совместное моделирование и отраслевые примеры проектов для ускоренного внедрения.