Многие по настоящему интересуются, как сделать так, чтобы и прибыль увеличивалась и клиенты были бы довольны?

 

Очевидно, чтобы любой бизнес развивался вам необходимо всегда двигаться вперед и приятно удивлять клиентов. На Horasis Global Meeting, где я был модератором в 2019 году по теме роботом, чатботов и искусственного интеллекта мы долго обсуждали это.

Интеерсно, но многие считают, что искусственный интеллект уже существует. Что вот вот компьютеры захватят мир и все программы уже настолько умны, что человек уже вот вот и потеряет пальму первенства гавной особи на Земле.  На самом деле пока ИИ не существует - это скорее плод воображения журналистов и людей, которые вообще слабо представляют что такое интеллект...

 

Итак, в чем же большое будущее чатботов и почему это прыжок?

Современный мир бизнеса стоит перед сложной диллемой – сокращение расходов и увеличение эффективности. Многим топ менеджерам кажется, что это невозможно, хотя, как раз именно стремление вести бизнес более эффективно заставляет предпринимателей искать более технологии.

 

Я убежден, что следующие 10 лет для глобального бизнеса пройдут под эрой всеобщей автоматизации и деперсонализации. Клиенты  в глазах бизнеса будут становятся все более безликими и безэмоциональными и чем-то таким оморфным. Многие компании переводят "help desk" центры на удаленное обслуживание и создавая продукты, где нужно минимум «думать». Все это приводит к интересным последствиям – с одной стороны потребитель получает готовую «коробку» в виде сервиса или продукта, но у него нет возможности эмоционально обменяться впечатлениями или мнением о продукте. В большинстве своем компании лукавят, когда на их автоответчике вы слышите «ваш звонок очень важен для нас…» В действительности они не знают куда деваться от таких звоноков и как на них реагировать. Я же считаю, что еси клиент пишет или звонит - это оргомное благо, значит он хочет чем-то поделиться, чем-то очень важным.

 

Я думаю, что лишение потребителя  возможности обменяться мнением с компанией о продукте приведет в будущем эти компании к очень тяжелым последствиям. Какие  бы хорошие маркетологи не были бы в компании, лучше потребителя никто не сможет лучше рассказать в чем действительно продукт хорош, а в чем нет.

Я это наблюдал применительно ко многим банкам, страховым компаниям и тд. Когда вы хотите поделиться вашими идеями, мыслями, недовольствами, то, к сожалению, компании либо не хотят этого слышать, либо реагируют очень однообразно.

 

Итак, причем же здесь чатботы?!

Все просто, часть клиентов хочет общаться с живым человеком, а другая часть готова общаться с "умным" роботом или чатботом. Я бы даже сказал, что многие готовы общаться с чатботом, но до тех пор пока чатбот способен отвечать на их вопросы. Когда чатбот не может ответить или отвечает неправильно, последний должен оперативно переводить вопрос на реального человека. В этом будет большое благо как для компаний, так и для клиента.

Вместе с тем необходимо наделить человека возможность эскалировать проблему и давать клиенту не «отписку», а решение. Это важно, ведь многие до сих пор просто дают весьма поверхностные ответы. Мы же делаем в Endurance lasers по другому. Каждый день я получаю дестяки отзывов, где клиенты говорят, что у нас лучший сервис, который они получали за всю свою жизнь. Клиентский сервис и клиентская удовлетворенность - вот ключ к успеху любого бизнеса.

Только это, а не эффективность бизнес-процессов.

 

Мне лично очень неприятно осознавать, что меня сознательно лишили возможности позвонить в компанию, которой я плачу деньги за продукт или сервис. С другой стороны, возможность выбора коммуникации должна быть предоставлена клиенту, чтобы клиент сам выбрал хочет ли он созвониться по телефону, скайпу ли другому мессенджеру. Подобный функционал бы существенно бы сблизил клиента и бизнеса.

 

Чатботы - это панацея?

Многие ошибочно считают, что есть искусственный интеллект, который может отвечать на любой вопрос клиента ровно, как и многие считают, что чатбот не может вменяемо отвечать на основные вопросы. Здесь все просто – чем лучше обучен чатбот – тем лучше он может отвечать на те или иные вопросы, т.е. уровень развития технологии находится на такой стадии, что чем лучше вы хотите. Чтобы чатбот отвечал – тем больше шаблонов по принципу вопросов и ответов вам нужно загрузить в него.

Когда вы собиретесь делать своего чатбота имейте это ввиду. Он как младенец и будет знать все, чему вы его обучили.

 

Ненавязчивость – это главное, что должно быть реализовано про создании функционала чатбота. Чатбот не долен сам писать и спамить клиента, а многие, наоборот выводят навязчивых консультантов сильно вперед.

 

В среднем рост продаж может быть от 10 до 25% в зависимости от сложности продукта при эффективной настройке чатбота.

С другой стороны, процесс совершенствования и улучшения можно проводить непрерывно, добиваясь более качественного ответа чатбота.

 

Большим плюсом является то, что чатбот может отвечать в любое время. Здесь также на лицо существенная экономия расходов на персонал. Самое главное, чтобы у клиента осталась возможность общения с реальным человеком для решения той или иной проблемы.

 

Некоторые бонусы нужно обязательно добавлять в чатботам, например, дополнительная скидка или бесплатная доставка если речь идет о физическом товаре. В действительности – это одна из основ успеха в использования чатботов на сайте, в мессенджерах, т.е. вы говорите о то, что чатбот может отвечать на ваши вопросы и если вы с ним поговорите, то можете получить лучшую цену. Это будет стимулировать пользователей общаться, причем идя на встречу чатботу, а не пытаясь доказать ему, что он "тупой".

 

Перспективы чатботов, на мой взгляд, сильно недооценены и могут позволять компаниям не только экономить, но и увеличивать продажи вкупе с увеличением клиентской удовлетворенности.

 

Реальный опыт установки чатбота на сайт EnduranceLasers.com увеличил продажи на 30% при этом читая чатлоги я вижу несовершенство ответов, вместе с тем клиенты идут на встречу и задают вопрос по несколько раз, формулируя его по-разному, чтобы получить ответ. Кстати, о том, что клиент общается с чатботом необходимо говорить сразу.

 

Теперь самое интересное  - цифры!

В среднем чатбот обслуживает и отвечает более чем на 2000-3000 вопросов в месяц, сокращая как минимум 30-50 часов рабочего времени.

Идеально, когда чатбот может помогать лучше ориентироваться по сайту или по продуктам компании. Ведь иногда, не очень востребованный продукт или сервис скрыт от прямого наблюдения. Вообще наличие чатбота существенно добавляет интерактивности к сайту.

Главное  адекватно оценивать  реальные возможности чатботов и разумно настраивать их и у вас все получится!