В последнее время про аббревиатуру ITSM (IT Service management - Управление сервисами IT) не слышал или не читал, пожалуй, самый ленивый. Столько уже копьев сломано в попытках доказать правильность применения лучших мировых практик на просторах бывшего Советского Союза, даже не сосчитать. Есть сторонники (это действительно мировая практика, нам нужно на нее равняться) и противники (у нас это не приживется, мы совсем другие). Можно привести массу аргументов как за, так и против любого из этих высказываний. Но и сторонники, и противники сходятся зачастую в одном: очень сложно обосновать внедрение ITSM-процессов для представителей бизнеса из-за высокой стоимости содержательной части начальных финансовых вложений на внедрение процессов в IT. Здесь каждый решившийся на формализацию своих процессов сталкивается с несколькими возражениями. А именно: что может дать компании внедрение ITSM-процессов, учитывая, что IT не является прибыльным подразделением (исключением являются профильные компании, предоставляющие на рынке профессиональные IT-услуги)? Зачем тратить на внедрение каких-то процессов, если мы все как-то жили и без них? И с этими вопросами рано или поздно сталкиваются все руководители IT. Бюджет-то выделяет, как правило, представитель бизнеса. Как убедить? Какие аргументы могут помочь навести порядок и формализовать отношения с бизнес-заказчиками, чтобы, наконец-то, устранить набившую оскомину "Зону конфликта" и по возможности преобразовать ее в "Зону взаимодействия". Один из таких способов - внедрение Управления Сервисами без акцентирования на IT как единственной точке приложения данных процессов.

Немного теории

Странное понятие "сервис". Странное, если не сказать больше. Мы привыкли, что любой товар можно пощупать. Мы хотим платить за вещи, которые являются хоть насколько-нибудь материальными. И до недавнего времени так и было. Кто бы мог предположить хотя бы лет 25 назад, что расходы на нематериальные услуги (та же мобильная связь) перекроют собой все остальные. В Европе уже несколько лет ведется целенаправленная кампания по возвращению расходов молодежи в сферу приобретения материального (одежды, продуктов, инвентаря), но, тем не менее, из года в год продажи нематериальных и, в частности, информационных сервисов растет. Да, по большому счету, в современных условиях конкуренции, даже на рынке продаж материальных ценностей, на фоне глобализации (товары-то у всех одинаковые), свои продажи может увеличить лишь тот, кто сможет доказать свои конкурентные преимущества по предоставлению сервисов. Ведь, по большому счету, торговать сервисом можно практически в течение всего жизненного цикла продукта, торговать продуктом можно только один раз. Эту аксиому поняли многие компании-производители. Стоимость гарантийного обслуживания закладывается в стоимость многих товаров. А постгарантийное обслуживание постепенно уходит в небытие. Потому как высокотехнологичные товары морально устаревают гораздо быстрее, чем выходят из строя. Если применить эту аналогию на IT-подразделения, то уже сегодня многие не занимаются ремонтом своего оборудования, просто заменяя его на более новое по истечению гарантийного срока. Но это, как говорится, лирика.

Итак, сервис - действия, выполненные одной стороной в интересах либо по поручению другой стороны (ГОСТ РФ). То есть сервис имеет некоторые свойства, о которых стоит сказать прежде, чем перейти непосредственно к описанию необходимости управления предоставлением оного.

Свойства сервиса. Неосязаемость (нематериальность). Неотделимость (сервис неотделим от объекта его применения. В IT сервис неотделим от инфраструктурных элементов). Непостоянство качества (в зависимости от времени и места предоставления сервиса он может предоставляться с разными качественными характеристиками, при сохранении уровня). Несохраняемость (его невозможно запасти впрок, он востребован только там и тогда, когда произошло сервисное событие).

И если мы все же решили, что зарабатывать все-таки нужно на сервисе, тогда давайте определимся, как же им можно управлять?

Управлять процессом - значит влиять на его качественные показатели (KPI - Key Performance Indicators ). То есть для того, чтобы управлять, нужно определить эти показатели. Для этого в документе, определяющем уровень сервиса (SLA - Service Level Agreement), обязательным является спецификация сервиса, описывающая в цифрах и параметрах все свойства, обозначенные выше.

Теперь к практике

ITSM-процессы являются не чем иным, как обычными процессами предоставления сервисов. Отбросьте IT и вы сможете применить лучшие мировые практики в любой деятельности. Подчеркиваю: ЛЮБОЙ. От торговли тапочками до предоставления логистических услуг. И в этом случае как раз IT-департамент может стать тем подразделением, которое сможет поднять бизнес на новый уровень.

Приведу пример применения процессов ITSM для логистики. По соображениям корректности, я не буду указывать имя заказчика проекта, в котором довелось поучаствовать в качестве консультанта. Это достаточно большой и известный торговый дом.

В самом начале задача была исключительно под IT: описать и автоматизировать сервисы для обслуживания складов скоропортящейся продукции. Но предложение не было воспринято бизнесом. По тривиальной причине: бизнес не понимает потребностей и специфики работы IT. Было проведено исследование и предложен альтернативный вариант формализации и автоматизации логистических процессов, связанных со скоропортящимися товарами. Интерес заказчика был сформирован.

Входящие данные были следующие: большой мегаполис, пять въездов в город, несколько складов, расположенных в разных частях города, и естественный для современных мегаполисов транспортный коллапс.

Для решения был выбран классический процесс управления конфигурациями. Конфигурационными элементами были определены складские места под определенный вид продукта. Соответственно, изначально мы определили, сколько мест на каком складе под какой продукт имеется. Опять же, распределенная система требовала быстрого онлайнового реагирования, что и стало основным критерием выбора ПО для автоматизации. Были установлены диспетчерские пункты на каждом въезде в город и единая CMDB для всех складов.

Workflow был следующим: грузовик подъезжал к диспетчерскому пункту. На основе накладной диспетчер резервировал места на складах. Как бонус была внедрена система GPS позиционирования и выбора маршрута. Водитель получал направление и доставлял груз без лишних движений.

Налицо экономия: 1) времени (что немаловажно для скоропортящихся продуктов); 2) топлива (что немаловажно в связи с ценами на топливо); 3) контроль за передвижением транспорта (ну тут уж сами придумайте, зачем); 4) контроль за стоимостью логистики.

Под эту логистику были выстроены сервисы непосредственно самого IT. И это не хитрый план выбивания денег у бизнеса, а реальная экономия. А, как известно, рубль сэкономленный - рубль заработанный.

Второй пример использования ITSM без IT - формализация и автоматизация работы обслуживающего персонала в гостинице. Процесс был построен на базе классического управления инцидентами. При появлении запроса от постояльца оператор отправляет задачу горничной, официанту ресторана, сантехнику, электрику и т.д. Тот выполняет задачу, оператор проводит контроль качества. Задача закрыта. Деятельность планируема. Постоялец доволен и обязательно будет останавливаться в этой гостинице.

Еще один пример. Знаю о нем понаслышке, потому как сам не принимал участие в данном проекте. Сеть супермаркетов решила провести мониторинг качества обслуживания клентов. Был взят за основу процесс управления инцидентами. В магазинах были установлены терминалы обратной связи (что-то наподобие книг жалоб и предложений). Любой покупатель может оставить свои жалобы и предложения, которые обрабатываются в соответствии с правилами эскалации в рамках процесса управления инцидентами автоматизированной системой управления запросами, внедрявшейся изначально для IT. Налицо повышение качества обслуживания клиентов и, как следствие, повышение прибыли из-за высокой лояльности покупателей. В этой же сети внедрена процедура реагирования на выход из строя торгового оборудования, построенная на основе классического процесса управления инцидентами.

И о погоде

Этот список можно продолжать. В любой деятельности, связанной с сервисом, учетом и контролем изменений, процессы ITSM вполне уместны. Внедрение этих процессов несет прямую прибыль для бизнеса и в то же время повышает значимость IT-подразделения, переводя его из статуса вспомогательного в полноценные бизнес-партнеры.

Андрей КОЧУКОВ,
www.iss-advance.com,
[email protected]