Миф третий. Круглосуточная техподдержка

(Продолжение. Начало в №42)

Наверное, где-то существуют хостинг-компании, которые обеспечивают оперативную и профессиональную техническую поддержку по телефону, IM и электронной почте 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Однако, в большинстве случаев "круглосуточная поддержка" - это миф и не более чем рекламный лозунг.

Специфика служб техподдержки хостинговых операторов связана со спецификой этого вида бизнеса. Серверы работают круглосуточно, а клиенты находятся в разных уголках мира и в разных часовых поясах. Общение происходит, главным образом, по электронной почте и IM-пейджеру. Люди обращаются за помощью 24 часа в сутки.

В такой ситуации вполне естественно, что хостинговые компании пытаются привлечь пользователей гарантией "круглосуточной технической и информационной поддержки".

Что скрывается за этим рекламным лозунгом в реальности? Иногда за ним скрывается включенный факс, который работает всю ночь. Иногда - малограмотный студент, который согласился работать в ночную смену. Он может решить только самые простые вопросы и бесполезен в большинстве ситуаций.

Нужно понимать, что техническая поддержка клиента осуществляется на нескольких уровнях.

Первый уровень. С клиентами по телефону и ICQ чаще всего общаются сотрудники самой нижней ступени, максимальная компетенция которых - зачитать голосом FAQ или передать информацию в вышестоящую инстанцию. Среди всех специалистов компании это наименее грамотные. Даже крупные хостинговые операторы платят им нищенскую зарплату (community.livejournal.com/rabota/5343705.html), так что серьезной помощи от них ожидать не приходится. При любом нестандартном вопросе эти сотрудники отправляют клиента к администратору.

Второй уровень. Технические администраторы (админы), которые непосредственно занимаются обслуживанием серверов, тоже вынуждены общаться с клиентами, если проблему не способны решить сотрудники первого уровня. Админы тоже обычно работают круглосуточно, но они не всегда доступны, потому что общение с клиентом - не основная их задача. Кроме того, они могут решить только технические вопросы.

Третий уровень. Руководители служб и супервизоры принимают самые ответственные решения о включении сервера, об отсрочке оплаты и т.д. Они практически никогда не работают ночью. Например, если сервер отключили по жалобе, то администратор никогда не включит его обратно, хотя имеет такую возможность. Он будет ждать, пока руководитель проснется, придет на работу и примет такое решение.

Другими словами, даже при формальном наличии круглосуточной техподдержки на практике все вопросы решаются только в дневное время.

Впрочем, даже простейшую проблему не всегда удается решить ночью. Некоторые компании гарантируют, что ICQ техподдержки работает 24 часа в сутки. На практике так оно и есть - "аська" в онлайне, но почему-то часами не отвечает ни на какие вопросы (вот один такой случай: forum.hostobzor.ru/index.php?showtopic=4980&p=53518). Уж лучше бы она вообще не работала, чем впустую тратила время клиента.

Только самые крупные компании способны обеспечить реальную техподдержку ночью, но даже у них нет гарантии, что вы получите ответ в течение нескольких часов. Служба техподдержки крупных хостеров практически никогда не работает через IM. Это связано с тем, что невозможно надежно идентифицировать клиента (клиент потом может сказать, что сообщения писал не он - и такие случаи бывали), поэтому нельзя сообщить конфиденциальную информацию.

Крупные компании отказываются от IM-пейджеров в пользу специализированных систем онлайнового общения с клиентами типа LiveSupport (forge.joomla.org/sf/projects/livesupport). Это некий гибрид форума, чата и IM. Но, опять же, только самые "продвинутые" компании ставят такие системы для круглосуточного обслуживания клиентов, и даже это не способно гарантировать качество сервиса.

В любом случае, ночью можно решить далеко не все те же вопросы, что и днем. Хотя бы потому, что на работе не присутствуют руководители компании, бухгалтерия, администратор. "Круглосуточная поддержка" - это в любом случае миф, потому что уровень сервиса днем и уровень сервиса ночью отличаются у любой компании. Они никак не могут быть равноценны. Во многих случаях, как мы уже упомянули, ночная поддержка - фикция.

Пожалуй, лучше всех это знает витеблянин Артем Лабода, который запустил в интернете уникальный эксперимент по проверке служб техподдержки хостинговых компаний (www.topsupp.com/experiment.php). Вся переписка со всеми службами поддержки выложена на сервере в структурированном виде: название хостинг-компании, текст вопроса, текст ответа и самое главное - время отправки вопроса и получения ответа. Собрана внушительная база данных.

Хотя эксперимент не научный, его результаты весьма красноречивы и говорят сами за себя. Как мелкие хостинговые компании, так и крупные зачастую отвечают на письма с огромной задержкой. Например, документально зафиксированы задержки ответов в 11, 12, 14 и даже 17 часов. Нельзя назвать такие ситуации редкими. Подобное встречается сплошь и рядом, особенно, если письмо в техподдержку отправлено ночью.

Более того, статистика "Мониторинга поддержки" (www.topsupp.com/monitoring/statistics.php) показывает, что операторы хостинговых компаний вообще никогда не работают круглосуточно. Замер времени, когда их экаунты ICQ находятся в онлайне (специальный скрипт ежеминутно пингует номера ICQ), показывает, что даже лидеры не могут гарантировать круглосуточную доступность.

Операторы лучших служб техподдержки находятся в онлайне от 15 до 22 часов в сутки. Лучший результат - 23,1 ч (статистика за 30 октября 2006 г.). Результат хороший, но это все равно не "круглосуточная поддержка", которую обещает реклама.

"Безусловно, понятие "круглосуточная поддержка" существует, однако подавляющее большинство хостинг-провайдеров используют термин только для привлечения клиентов, - рассказал нам Артем Лабода в личной переписке. - Главные страницы сайтов таких провайдеров пестрят заголовками "24 часа", "круглосуточная поддержка" и т.п. величиной с рекламный баннер. В действительности, такие хостинг-провайдеры отвечают через несколько часов - и это замечательно, потому что часто ответа получить не удается вообще! Когда я захожу на сайт незнакомого хостинг-провайдера и нахожу строгие временные рамки работы службы поддержки ("8.00 - 20.00 МСК"), это меня привлекает".

К словам эксперта нечего добавить. Круглосуточная служба поддержка у хостинг-провайдеров - не более, чем миф, и это известно каждому, кто много общался с этими службами.

(Продолжение следует)

Анатолий АЛИЗАР

Материал подготовлен при содействии хостинг-провайдера "Экстмедиа"