Посетители больших библиотек почти наверняка оказывались в ситуации витязя на распутье, не знающего, куда направить свои стопы, или же шарика для пинг-понга, перебрасываемого очень занятыми работниками библиотеки из рук в руки: "Вам нужно на 5-й этаж; нет, идите на этаж 3; а не пошли бы вы...?" и так далее. Увы, подобные ситуации не редки. Почти то же самое характерно и в результате тщетных попыток узнать нужную информацию по телефону. А как же обстоят дела "за бугром"?

Любопытная услуга появилась в ряде американских библиотек - онлайновая справочная служба, новое слово в справочно-библиотечном обслуживании. Сама идея проста - пользователь со своего домашнего или офисного компьютера заходит на web-страницу библиотеки, где щелкает по специальной кнопке, после чего начинается обмен сообщениями (по образцу чата) с дежурным библиотекарем прямо в онлайне.

Технологической основой такой службы стал Customer Relationship Management (CRM, метод управления взаимоотношениями с клиентом). Применение этого метода, разработанного для электронной торговли, предполагает сбор и накапливание в конкретной компании информации о каждом индивидуальном пользователе (его запросы, предпочтения, предыдущие действия и т.п.); эти данные впоследствии используются при маркетинговых операциях, распродажах, индивидуальном обслуживании. Вариантами управления взаимоотношениями с клиентом являются Electronic Customer Relationship Management (ECRM, управление взаимоотношениями с клиентом на базе электронных сетевых технологий) и Internet Customer Relationship Management (ICRM, управление взаимоотношениями с клиентом на базе интернет-технологий), для нужд которых были разработаны различные варианты специализированного программного обеспечения.

В настоящий момент в библиотеках США на базе CRM-программ удается организовать следующие услуги:

• продуманную и удобную для пользователей систему очередности выполнения библиотекарем их запросов (в случае крайней необходимости возможно обслуживание кого-либо вне очереди);
• возможность проводить с конкретным сотрудником библиотеки сеансы интернет-телефонии (через "аську" или голосом);
• передачу пользователю подобранных в ответ на его запрос оцифрованных текстовых документов (эта операция называется page push) или сетевых полнотекстовых документов (т.е., не только сообщать нужные клиенту URL);
• непосредственное сопровождение работы пользователя в сети (т.е. предоставление оперативной помощи в проведении поиска в режиме on-line, т.н. escorting/co-browse);
• совместное использование программного обеспечения, имеющегося в интранет-сети библиотеки;
• предоставление вышестоящему руководителю библиотечного подразделения возможности контроля за качеством оказываемых пользователям библиотечно-информационных услуг.

Подобного рода системы - их называют также VRS (virtual reference service, виртуальная справочная служба), уже применяются во многих библиотеках США. Данная технология позволяет получать полноценное индивидуальное библиотечное обслуживание непосредственно на дому или в офисе. Таким образом, виртуальная справочная служба представляет собой логичный шаг дальнейшего развития практики приема заказов и выдачи справок по телефону и использования электронной почты.

Преимуществами технологии CRM являются мгновенная реакция на запрос пользователя, личная помощь библиотекаря в удовлетворении его запроса и возможность пользователю не отрываться от компьютера и не отключать свой модем от сети (для получения справки по телефону). Предполагается также, что данная методика обслуживания сможет привлечь в библиотеку новые категории потребителей информации, например, тех, кто привык участвовать в чатах.

Еще одним аргументом в пользу развития виртуальной справочной службы является сугубо позитивная реакция американских библиотекарей: действуя в рамках данной системы, значительную часть своей работы они могут выполнять также дома, не вставая с дивана и используя домашний компьютер, подключенный к интернету. Вот такой вариант для наших библиотекарей явно невыполним, учитывая размер их заработков...

Майлз Vornet,
vornet@tut.by