О бедном "чайнике" замолвите слово - 2

В прошлый раз мы пытались разобраться, как сделать покупку компьютера не только приятной, но и стратегически правильной, с точки зрения дальнейшего взаимодействия с компьютером и повышения уровня знаний до уровня power user`а (продвинутого пользователя, как говорят американцы). Это вполне возможно, и у нас есть пути, которые ведут к этому.

Часто приходится наблюдать такую картину: в семью куплен хороший компьютер, из бюджета взяты немалые средства, а заветная покупка лишь помогает подрастающему поколению с завидным упорством изучать мрачные "думовские" лабиринты и иногда скачивать рефераты.

Часто это объясняется тем фактом, что продавцы не помогли сделать первый шаг пользователю на пути его приобщения к использованию достижений современных компьютерных технологий. Кстати, это весьма недальновидно со стороны местных продавцов. Компьютер приходится модернизировать быстрее, чем автомобилисту менять зимнюю резину на летнюю;). Не исключено ведь, что еще не один раз придет пользователь в фирму, чтобы произвести модернизацию своего железного друга!

Но, как известно, свято место пусто не бывает! Подобными просчетами наших компьютерных фирм на полную катушку пользуются хищники компьютерного бизнеса поменьше;). Вот с одним их таких хищников (в хорошем смысле слова) мы и побеседуем на тему продаж компьютеров, послепродажного сервиса и многих других вещей.

Мой собеседник, назовем его Вадимом (имя изменено), занимается тем, что продает компьютеры, предоставляя покупателю в дальнейшем самый широкий спектр услуг: от консультации по самым разнообразным вопросам, которые неизбежно возникают у новичка, до очищения внутренностей компьютера от пыли.

Для Вадима сборка компьютера и дальнейшая помощь пользователю - нечто вроде хобби, со стороны некоторым кажущееся странным. Но для многих минчан, которые стали его клиентами, он - человек, который не просто помог приобрести компьютер, но открыл дверь в новый, увлекательный мир.

В свое время он потратил десятки часов, помогая и мне влиться в миллионную армию продвинутых юзеров, приобретя, по-видимому, немало седых волос!

- Правда, Вадим? :)

- Нет, с тобой было относительно просто.

- Как для тебя все началось?

- Начиналось все как, наверное, и для большинства, с самостоятельного освоения всего, что связано с компьютером. Происходило это в те "славные" времена, когда комплектующие покупались, в основном, на радиорынке или на квартирах. В конце 90-ых более-менее цивилизованные компьютерные фирмы только появлялись. На это время и пришлась моя первая покупка компьютера, который я приобретал для себя по комплектующим.

Методом проб и ошибок бессонными ночами я осваивал компьютер - "железную" и "программную" его части, самостоятельно получая первый опыт. Тогда это занятие захватило меня полностью. Правда, до всего приходилось доходить самому, спросить совета было не у кого.

- В то время у тебя и появилась идея оказывать в частном порядке содействие при покупке компьютеров?

- Нет. Для этого я тогда еще слишком мало знал. Чтобы взять на себя смелость кому-то помогать и наставлять, надо было еще немало самому узнать. Только после 3 лет усиленных опытов с "железом" и "софтовредительством" я почувствовал, что могу помочь и другим. Это произошло впервые, если мне память не изменяет, в 1999 году. Я помог собрать компьютер кому-то из родственников. Потом друзья начали обращаться.

А потом я устроился в достаточно крупную минскую фирму по продаже компьютеров и комплектующих. Увидел много интересного: и хорошего, и не очень. К сожалению, неприятных вопросов было много. Возникавшие спорные случаи, когда фирма, как мне кажется, должна была решать вопросы в пользу клиента, разрешались в пользу фирмы. Невнимательное отношение к покупателю меня поражало. Как мне кажется, сейчас практически мало что изменилось.

И, конечно же, речь вообще не шла о каком-то взаимодействии с клиентом после покупки компьютера.

- Ты имеешь в виду техническую поддержку после приобретения компьютера?

- Да, и ее тоже! Уже тогда я был наслышан о таком сервисе в Штатах и даже пытался говорить с менеджером о том, чтобы попробовать такое у нас, конечно, с учетом нашей специфики.

Было странно наблюдать, как уходит богатый клиент, который, не задумываясь, выложил почти тысячу долларов за компьютер для своего сына, а мы ему не предложили ту же техническую поддержку, на которую он точно согласился бы. Невооруженным взглядом было видно, как он неуверенно ориентируется в компьютерных вопросах. Ведь для фирмы он стал бы постоянным клиентом, предложи мы ему что-нибудь в нагрузку! Кстати, по моим наблюдениям, клиенты, купившие у нас компьютер, к нам больше не приходили - ни за апгрейдом, ни за новой покупкой...

- А как ты стал помогать незнакомым тебе людям?

- Как я уже говорил, где-то в 2000 году я прослыл среди своих друзей и знакомых чуть ли компьютерным Богом!;) Я уволился с фирмы, и как-то так пошло, что мои знакомые начали просить помочь то одним, то другим своим знакомым, которых я, уже, как правило, не знал. Меня просто рекомендовали, и мы начинали сотрудничать.

- С чего ты обычно начинаешь, когда собираешься покупать компьютер заказчику?

- Ранее подход был такой - мы оговаривали конфигурацию, я совершал покупку, все настраивал, отдавал компьютер... и все!

Но потом я понял (не без помощи своих же клиентов и западного опыта, о котором мне поведали мои друзья, которые приезжали из Америки и делились впечатлениями), что подходить надо обстоятельнее.

- Расскажи подробнее об этом!

- Года три назад я разработал схему, по которой работаю и сегодня (с небольшими изменениями).

Вначале я провожу обстоятельную беседу с потенциальным покупателем, выясняя, для чего ему нужен компьютер, как он собирается его эксплуатировать. Лучше день потерять, потом за два часа долететь;)! Не поверишь, но были случаи, когда обходились покупкой игровой приставки. И клиент оставался довольный, и мне проще!

Но чаще, конечно, покупается компьютер. При выборе конфигурации я стараюсь рассказать как можно полнее о задачах, которые комфортно будут выполняться при выборе той или иной конфигурации. Немаловажно объяснить клиенту, что компьютеру, в будущем, если понадобится, легко можно будет нарастить вычислительную мощь, т.е. произвести апгрейд. Удивительно, но многие мои клиенты представляли компьютер как нечто неизменное и застывшее во времени! Кстати, немаловажно при первом общении разговаривать с клиентом на понятном ему языке, т.е. без использования жаргонной лексики.

- Ты проводишь предварительно ликбез, я правильно понял?

- Да, что-то вроде того.

Скажу даже более. Часто компьютер покупают детям. При этом мало заботясь о том, что есть такое понятие, как эргономичность рабочего места. Я тоже не сразу пришел к этому. Но, осознав масштаб проблемы, я своим клиентам вначале объясняю, что может плохого произойти с их осанкой и осанкой их чада, что такое постоянно напряженное запястье (показываю, кстати, на своем примере - ошибки молодости и пренебрежение к подобным мелочам так просто не проходят); рассказываю про освещенность, как избежать ухудшения зрения и многое другое.

Надо заметить, что в плане знаний о правильном обустройстве рабочего места в последнее время среди пользователей со стажем и новичков стало как-то получше. Вопрос о покупке компьютерного стола и кресла не вызывает уже вздохов по поводу лишних трат... Года три назад об этом практически не думали.

- Обстоятельный подход! А как далее складываются отношения с твоими клиентами?

- По-разному. Чаще мне звонят и приглашают к себе для дополнительных консультаций на протяжении двух-трех месяцев. Правда, в последнее время я обленился;). И чтобы как-то исправить ситуацию (клиент не всегда может ждать), я составил что-то вроде брошюры по эксплуатации компьютера для новичка и пользователя с минимальными знаниями. По аналогии с детальными зарубежными руководствами пользователя, которыми комплектуют производители свою продукцию, будь то телевизор, проигрыватель, музыкальный центр, сотовый телефон и даже электрочайник.

- Но там ведь многостраничные мануалы?!

- На самом деле мне такие объемы не нужны, конечно. По своему опыту знаю, какие чаще всего возникают вопросы у пользователя. Посидев полдня над составлением своего варианта мануала, я избавил от многих проблем себя и своих клиентов. К тому же, я его постоянно редактирую, внося новые дополнения и изменения.

Вот, например, очень часто возникает вопрос, как установить новую программу. Опытному пользователю кажется, что тут все просто! Нажимай мышкой файл setup.exe и все. Но давайте задумаемся - в папке, как правило, лежит куча файлов, при виде которых новичок просто теряется. Я уже не говорю о такой скользкой теме, как серийный номер, который требуется установить при инсталляции, и прочие милые шалости, связанные с лицензиями, текстовый файл readme с инструкциями по установке и прочее...

Ну и, конечно же, я в своей инструкции коротко описываю все установленные на компьютере программы, необходимые на каждый день - телефонные справочники, карта города, проигрыватели мультимедийных файлов, программы для просмотра графических объектов и прочее необходимое в хозяйстве, а также где располагается архив программ на винчестере.

- Наверное, не на все вопросы есть ответы в твоей брошюре?

- Бесспорно! Все предусмотреть сложно. Поэтому я очень активно практикую консультации по телефону. За столько лет на многие вопросы отвечаю не задумываясь, при этом мне даже не надо сидеть перед монитором, чтобы видеть то, о чем меня спрашивают.

По моим наблюдениям, у новичков возникают типовые вопросы при первом знакомстве с компьютером и программами. Конечно, что-то им подсказать при работе в Corel-е или Photoshop-е, не видя проблемы (к тому же я не владею этими продуктами на должном уровне ;)), сложно, но вот как заархивировать файл, расставить переносы в Word-е, скопировать файл с носителя на жесткий диск или открыть интернет-страничку - это все можно объяснить по телефону.

Последний пример. Ребенок 12 лет поставил программу для создания виртуальных дисков, ну и, конечно, благополучно завалил ОС XP. Проблема разрешилась буквально за пять минут, при помощи коротких инструкций по телефону - нажми на эту кнопку, подведи курсор сюда, нажми ввод, перегружайся и все!

- Какие вопросы и проблемы чаще всего возникают у тех, кто впервые сел за компьютер, и как ты их решаешь?

- До выхода Windows XP чаще всего приходилось по-новому переустанавливать систему, как правило, это была Windows 98. Правда, довольно скоро я понял, что можно просто после установки всех программ делать снимок системы и потом восстанавливать все сразу, одним махом. Так, конечно же, удобнее. Причем часто это могут делать и сами пользователи. Как правило, к тому времени, как они заваливают в первый раз свою систему, у них появляется достаточно знаний, чтобы ее потом восстановить ;).

С появлением XP вопросов со стабильностью работы стало меньше. Зато возникли вопросы с безопасностью и защитой от вирусов. К тому же повально начали создаваться домашние сети, и зачастую подключенный в такую сеть компьютер становился дополнительной головной болью для своего хозяина. Но больших проблем тут нет, я рассказываю обо всех подводных камнях, разъясняю простые правила сетевой безопасности, устанавливаю необходимые программы и объясняю, как ими пользоваться в случае необходимости.

На данный момент, больше всего вопросов возникает тогда, когда клиент начинает активно пользоваться всемирной Паутиной. Я помогаю в выборе провайдера, объясняю, когда дешевле "сидеть" в интернете. Опять же, предупреждаю о правилах безопасности, связанных с работой в интернете. Приходится разъяснять некоторую специфику разных сайтов, объяснять, что такое спам и что может случиться, если открывать все письма подряд, и так далее.

Часто, по просьбе клиента, я рекомендую ту или иную литературу. Книг много, и сделать выбор неподготовленному человеку зачастую очень сложно. К счастью, есть немало хороших изданий, в основном, питерские, которые написаны понятным языком, не успели еще устареть и подходят людям с разным уровнем подготовки.

Ну и, конечно, я всем рекомендую найти все-таки время и пройти курс компьютерной грамотности в каком-нибудь образовательном центре. Благо, их сейчас появилось немало, и некоторые применяют очень прогрессивные способы обучения.

- Риторический вопрос: что мешает нашим фирмам предоставлять такой сервис? Ведь ничего сверхъестественного в том, что ты рассказал, нет!

- Да, я помогаю делать первые шаги. И все мои телодвижения легко могли бы делать наши фирмы. Но не делают, и, как мне кажется, причины тут две.

Рынок как бы есть, но конкуренции среди фирм как бы и нет. Покупателя завлекают мелкими скидками, дешевыми подарками, но только не тем, что ему действительно надо! Где салоны? Где услужливый персонал? Где VIP обслуживание? Где те же салоны моддинга, который становится безумно популярен!

Такое ощущение, что не хватает сильного игрока, или нескольких, которые расшевелили бы рынок, как в свое время второй оператор GSM перевернул рынок сотовой связи. Такой же переворот должен произойти и среди компьютерных фирм. Мне кажется, что новый игрок, как и в случае с рынком связи, придет с востока.

Хозяева минских фирм осторожны. Причин тому много... Правила ведения бизнеса зачастую сложны, но работать по ним можно. Бесспорно, что для выхода бизнеса на иной уровень необходимы немалые инвестиции, которые окупятся далеко не сразу. И это одна из причин.

Вторая причина, возможно, вытекающая из первой. Отсутствие инициативы и некого полета мысли у менеджеров среднего звена, зарплата у которых не высокая чаще всего. Отсюда и незаинтересованность в конечном результате, я прекрасно это видел, когда работал в подобной фирме.

- Что ж, интересные выводы. Что же можно посоветовать покупателям сейчас?

- Я бы посоветовал относиться к покупке компьютера очень серьезно. Выбор продавца - это конечно, личное дело каждого. Всегда надо помнить, что многих проблем можно избежать на начальной стадии совершения покупки.

Для этого надо собрать как можно больше информации из разных источников. В нашем случае это частное лицо, давшее объявление в газету, если у вас нет знакомого компьютерщика.

Не стесняйтесь задавать вопросы, даже если они будут наивные. Не стесняйтесь записывать что-то, что пока сложно запомнить. Также неплохо просто перепроверить свои знания, полученные в ходе общения с частным лицом, путем обращения к другому специалисту. Пусть вы потеряете два-три дня, но вы станете обладателем бесценного опыта, который пригодится при покупке компьютера в фирме, если не решитесь доверить покупку частному лицу.

- Вадим, спасибо за интервью. Надеюсь, твой рассказ поможет всем - и продавцам, и покупателям.

- Не за что! Спасибо, что предоставили возможность высказаться. Думаю, данную тему давно надо было поднять в СМИ, и мне приятно, что "Компьютерные Вести" сделали первый шаг. Надеюсь, фирмы на нас не сильно обиделись!;)

- Я тоже так думаю! Конструктивная критика никому еще не мешала;).

Что ж, надеюсь, вы, уважаемые читатели, получили немало информации к размышлению. Также хочется верить, что и руководители фирм, которые прочитали эти статьи, задумались над проблемой.

В конце концов, мы делаем одно дело - стараемся, чтобы использование информационных технологий стало частью нашей повседневной жизни, а не чем-то непонятным и недосягаемым.

Наводил мосты Максим ГАЙКО,
macsim@tut.by